02Agosto
El servicio WOW y la felicidad
“Cállese y venda”, era el título de un libro que me gustó mucho cuando investigaba acerca de ventas. Crecí leyendo libros que daban instrucciones del cómo prestar un gran servicio…..un excelente servicio, el mejor de los servicios.
Sin duda encontré grandes consejos dentro de los cuales me acuerdo del cómo no llevarle la contraria al cliente; de la importancia de no hablar más de la cuenta por querer asegurar la venta, etc.
Pero sólo ver empresas, (en cuyo sector se estaban desangrando), que no simplemente salieron a flote sino que “la sacan del estadio”, lograron cambiar mi concepto del servicio y me llevaron a hablar del SERVICIO INESPERADO – WOW.
En Metrobank, (Londres), por ejemplo, mientras la señora hace las diligencias bancarias, los hijos se divierten por montones en un playland que hay dentro del banco; las mascotas son maravillosamente atendidas con agua fresca y diferentes tipos de alimento concentrado. Personas con maravillosa comunicación no verbal, sirven helado a lo clientes mientras hacen las filas y las actividades dentro del banco.
En Southwest, (USA), con un humor inteligente, cortés y nunca irrespetuoso, viven tomando del pelo desde la sala de embarque hasta la entrega de las maletas. Las auxiliares de vuelo cantan para dar los anuncios de seguridad en la aeronave y el piloto dice cosas muy divertidas ejecutando su protocolo de saludo a pasajeros, a 34.000 pies de altura.
En Virgin, (aerolínea, transportes férreos, telecomunicaciones, entre otras), Sir Richard Branson, pregunta que por qué debe hacer desplazar a su gente hacia una oficina, en la mitad de trancones, si su trabajo lo puede hacer en la casa mientras cuida de sus hijos.
Todas las anteriores, empresas de rotundo éxito financiero, clima laboral, entre otros.
Rápidamente pude sacar un común denominador de éstos ejemplos: la felicidad de sus colaboradores, como clave del éxito para que se atrevan a sorprender a su cliente, (interno y externo). No es el tamaño ni el valor económico de la sorpresa; es el detalle “picarón” de cada sorpresa. Así se fidelizan clientes pero éstos detalles no salen sino de personas que sienten esa paz, esa plenitud y esa alegría interior que caracteriza a las personas felices.
Invierta en la felicidad de su gente; hay herramientas concretas que al entregar al colaborador y dar un empujón para su uso, comprobadamente aumentan los niveles de bienestar del ser humano.
El concepto de felicidad ya no es etéreo y gaseoso; es concreto y ya produce indicadores que se ven en los estados de resultados de las empresas donde invierten en la felicidad de su gente.
Anímese a entrar al mundo de la felicidad. Hasta pronto!!
Pero sólo ver empresas, (en cuyo sector se estaban desangrando), que no simplemente salieron a flote sino que “la sacan del estadio”, lograron cambiar mi concepto del servicio y me llevaron a hablar del SERVICIO INESPERADO – WOW.
En Metrobank, (Londres), por ejemplo, mientras la señora hace las diligencias bancarias, los hijos se divierten por montones en un playland que hay dentro del banco; las mascotas son maravillosamente atendidas con agua fresca y diferentes tipos de alimento concentrado. Personas con maravillosa comunicación no verbal, sirven helado a lo clientes mientras hacen las filas y las actividades dentro del banco.
En Southwest, (USA), con un humor inteligente, cortés y nunca irrespetuoso, viven tomando del pelo desde la sala de embarque hasta la entrega de las maletas. Las auxiliares de vuelo cantan para dar los anuncios de seguridad en la aeronave y el piloto dice cosas muy divertidas ejecutando su protocolo de saludo a pasajeros, a 34.000 pies de altura.
En Virgin, (aerolínea, transportes férreos, telecomunicaciones, entre otras), Sir Richard Branson, pregunta que por qué debe hacer desplazar a su gente hacia una oficina, en la mitad de trancones, si su trabajo lo puede hacer en la casa mientras cuida de sus hijos.
Todas las anteriores, empresas de rotundo éxito financiero, clima laboral, entre otros.
Rápidamente pude sacar un común denominador de éstos ejemplos: la felicidad de sus colaboradores, como clave del éxito para que se atrevan a sorprender a su cliente, (interno y externo). No es el tamaño ni el valor económico de la sorpresa; es el detalle “picarón” de cada sorpresa. Así se fidelizan clientes pero éstos detalles no salen sino de personas que sienten esa paz, esa plenitud y esa alegría interior que caracteriza a las personas felices.
Invierta en la felicidad de su gente; hay herramientas concretas que al entregar al colaborador y dar un empujón para su uso, comprobadamente aumentan los niveles de bienestar del ser humano.
El concepto de felicidad ya no es etéreo y gaseoso; es concreto y ya produce indicadores que se ven en los estados de resultados de las empresas donde invierten en la felicidad de su gente.
Anímese a entrar al mundo de la felicidad. Hasta pronto!!
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